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靠產品硬實力突圍之后，便攜儲能獨角獸正浩EcoFlow拿什么加速全球狂奔？
2024-10-17
項目概述：
目前正浩EcoFlow銷售團隊覆蓋國內、日本、北美、歐洲等多個國家，產品已經覆蓋全球超100個國家/地區市場，服務用戶超300萬。為了給全球用戶提供無縫銜接的服務體驗，正浩EcoFlow建立了完善的本地化售后服務團隊。確保全球消費者無論身在何處，都能獲得及時有效的售后支持和客戶服務。
隨著海外營收增長迅速，海外售后團隊面臨著更大的服務需求和挑戰。為了應對這一挑戰，正浩EcoFlow正持續擴大其海外售后團隊的規模，并提升服務人員的專業性和響應速度，以確保在全球范圍內提供一致的高質量服務。為此，構建完善的海外售后服務管理體系已成為正浩EcoFlow的關鍵舉措。
建設目標：
1、統一
實現Phone、Email、官網APP、chat、樂天等多渠道接入，統一服務受理平臺。并對服務進行統一監控和考核，從而及時發現并糾正服務中的問題。
2、提高
搭建一體化售后服務管理平臺，覆蓋服務受理、工單管理、配件管理、結算管理等業務場景，連接企業的各個部門、各個環節以及與全球客戶的所有觸點，全方位提高企業售后服務水平。
3、梳理
對正浩EcoFlow整體售后業務流程進行系統性的梳理與優化，規范內部流程，提升整體工作效率。
4、分析
引入高效的數據分析工具，對響應時間、解決時間、客戶滿意度等各類服務數據進行收集與分析，為服務分析及改善提供數據支撐。
建設成效：
1、服務觸點拓寬：
伴隨著系統上線，正浩EcoFlow的服務觸點拓寬，服務人員能夠通過電話、郵件、在線聊天、EF-APP、社交媒體等渠道為用戶提供便捷的服務，有效提升用戶體驗。
2、推進流程建設：
為正浩EcoFlow新增9項業務流程/標準作業程序（SOP），完善2項現有流程，涉及案例管理、服務交互、客服管理、隱私合規以及服務質量5個方面，推動服務管理業務朝著流程化、系統化方向發展。
3、構建數字化能力：
通過技術支持，客戶訴求類別與故障現象反饋數據已實現最小場景化定位。此外，服務接入量、處理量、客服交互、客服時效、服務水平以及交互輿情數據等基本上都實現了系統埋點與統計，為后續的服務運營提供了基礎能力。
4、增強業務管理能力：
通過流程標準化、系統化及數據埋點，強化了對服務業務的端到端管理，拓展了管理的廣度及深度，進而達成精細化的業務管理與運營。同時，推進了企業構建并完善產品主數據進程，增強了企業的數據治理能力。
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