實現卓越客戶關系管理有2種方式:
瑞泰實施的微軟CRM和其他
項目概述:
法士特集團始建于1968年,旗下擁有10多家控、參股子公司,是中國齒輪行業首家年產銷超百億元企業,已形成年產銷汽車變速器120萬臺、齒輪5000萬只和汽車鑄鍛件20萬噸的綜合生產能力。作為全球最大的商用車變速器生產基地,法士特不僅在國內市場獨占鰲頭,更在國際市場上展現出強大的競爭力。為了滿足集團更快、更高、更便捷的發展要求,法士特開始積極尋求更貼合集團業務需求的數字化轉型解決方案,不僅僅是為了應對競爭,更是為了能夠主動適應不斷變化的市場環境,實現健康、可持續的增長。
建設目標:
1、流程優化提效
2、提升服務效率
3、增強數據洞察
4、提升配件銷售
方案要點:
1、呼叫中心
在本次升級中,著重優化了客戶來電環節,增加客戶標簽和自動派單功能,讓工作人員可以在服務過程中快速查詢并識別客戶標簽,智能分派至服務網點。此外,AI提醒的應用,讓服務人員的響應效率大幅提升,有效解決服務不及時、專業性較低、用戶體驗差等問題。
2、售后服務
法士特的售后服務升級從三個方面進行展開,首先是服務過程中的智能地圖模式,為服務人員提供路線規劃、地圖導航、軌跡分析及異常預警等工作。其次在工單服務過程中加入OCR識別,提升錄入信息效率。最后引入相似圖片識別及提醒,降低服務單造假風險。
3、配件銷售
瑞泰信息根據法士特的企業需求及產品特性,基于中心庫的一物一碼庫存管理下,面向經銷商量身定制專業、智能的維保件串貨查詢系統,做到產品數字化身份一鍵查詢,幫助企業更科學地管控“竄貨”風險。
4、數據分析
平臺提供涵蓋呼叫中心分析、配件分析、客戶分析、評價分析、服務分析等多維度的數據分析,提供了快速圖表、儀表盤等智能工具,幫助法士特對集團數據進行深入全面的分析、展現和挖掘運用,實現從分析到預測,從預測到決策,從決策到執行的全面數據智能,對產品、渠道和市場營銷提供強有力的數據決策支撐。
應用效果:
1、建立統一的銷服平臺與管理體系
2、提升服務與配件業務運作效率
3、提升服務及時性與客戶體驗
4、提升配件銷售
5、提升銷服業務洞察能力